1С-совместимо

КУБ: Call-центр

Одним из наиболее эффективных инструментов маркетинга и сервиса является организация call-центров. Компания Комплексное управление бизнесом имеет достаточно большой опыт разработки и внедрения систем для оперативной работы в call-центрах. Используя этот опыт, мы разработали и сертифицировали продукт «КУБ: Call-центр», который позволяет полностью автоматизировать call-центры с учетом специфики их бизнес-процессов.

 Использование call-центров для организации продаж дает ошеломляющий эффект благодаря тому, что операторы в короткий срок прозванивают большое количество контактов. Из-за того, что обрабатывается огромный объем контактов, практически в любом случае, операторы находят потенциальны клиентов, которым интересно предложение организации. Используя хорошо продуманные сценарии общения с потенциальными клиентами, операторы легко доводят потенциальных клиентов до продажи.

Важными факторами эффективности сall-центра являются:

Удобство работы оператора

Время оператора как правило регламентировано по секундам. Любое лишнее действие, которое приходится выполнять оператору ведет к затратам времени на каждый звонок. Call-центры, состоящие из нескольких десятков операторов, каждый из которых прозванивает порядка 1000 клиентов за смену, теряют на лишних действиях значительное количество человеко-часов и даже человеко-дней.

Куб call-центр предоставляет оператору простой, интуитивно понятный интерфейс, который может быть настроен так, чтобы предоставить операторам всю необходимую информацию, при этом, не перегружая оператора.

Рабочий стол оператора call-центра

Скорость и надежность работы системы

Для обеспечения эффективности call-центра, оператор, работая с непрерывным потоком звонков, в процессе работы должен находиться в продуктивном, позитивном состоянии. Зависания или ошибки, возникающие в системе недопустимы, так как выбивают оператора из рабочего ритма, и требуется время для того, чтобы восстановить полную работоспособность операторов.

Система КУБ: Call-центр работает на стабильной, современной платформе 1С 8.3, максимально используя все средства, которые предоставляет платформа для обеспечения высокого уровня надежности и производительности. Архитектура системы оптимизирована для оперативной работы большого числа пользователей с большими объемами информации.

Инструменты для контроля и мотивации операторов

У руководителей и администраторов call-центра должна быть возможность проследить за работой операторов, указать им на возможные ошибки при работе с контактами, объективно оценить эффективность работы каждого оператора.

Система КУБ: Call-центр предоставляет руководителям комплект отчетов, которые могут дать самую полную информацию об эффективности работы операторов и call-центра в целом. Для контроля за работой операторов так же реализована система прослушивания звонков.

Отчет по работе call-центра

Отчет по состояниям операторов

Прослушивание звонков операторов

 Управление базами контактов

У руководителей call-центов должна быть возможность исключать из обзвона базы контактов, которые приносят мало продаж.

Так же очень важно исключить ситуацию, когда один и тот же контакт прозванивается несколько раз в короткий промежуток времени – такая ситуация помимо потери времени оператора с большой вероятностью может привести к негативной реакции потенциальных клиентов.

Система КУБ: Call-центр предоставляет руководителям инструменты для управления базами контактов. Помимо этого, система исключает дублирование контактов, проводя анализ наличия и состояния контакта в системе при загрузке или добавлении.

Управление базами контактов

Система КУБ: call-центр предлагает следующие инструменты для автоматизации телемаркетинга:

Возможность автоматизированной загрузки баз контактов из Excel

Базы контактов можно загружать из Excel. Для каждого формата файла есть возможность задать свою настройку. При этом, существует возможность загрузить все реквизиты контакта, данные по которым есть в файле. Номера телефонов контактов из произвольного формата приводятся к единому стандартному виду. Загрузка базы контактов

Контроль уникальности контактов по номеру телефона

При загрузке или добавлении контакта, он проходит обязательную проверку на корректность введенных данных. В случае, если контакт уже есть в системе – будет выдана подробная информация, в каком подразделении и у какого оператора он находится.

Контроль уникальности контактов

Учет контактов в разрезе источников, средства для анализа эффективности источников контактов

Контакты, загруженные в базу можно классифицировать по виду источника и конкретному источнику. Благодаря статистике обработки контактов можно сделать выводы об эффективности источников, и использовать их при принятии управленческих решений.

Отчет по источникам контактов

Жесткое разделение пользователей системы по функциональным ролям и возможностям

Пользователи жестко разделяются по функциональным ролям. В зависимости от роли, пользователи имеют те или иные полномочия. Так же от настроек роли зависит интерфейс пользователей. Кроме этого, от роли зависит доступность контактов для просмотра и обработки и то, какие статусы сможет устанавливать пользователь обработанным контактам.

Роли пользоватей

Управление видимостью по ролям пользователей

Возможность организации многоступенчатого разветвленного маршрута работы с контактами

Процесс обработки контактов в системе жестко регламентируется путем указания того, пользователь с какой ролью может переводить контакт из одного статуса в другой и того, пользователь с какой ролью, может видеть контакты с определенным статусом. Это позволяет предоставлять пользователям только те контакты, которые интересны его роли в системе, и вести контакты следуя строгому регламенту.

Маршрут работы с контактами

Хранение всей истории взаимодействия с контактами

Ни одно взаимодействие операторов с контактом, изменение данных контакта или изменение статуса работы с контактом не выполняется без сохранения истории. Эта история остается доступной для анализа.

История взаимодействия с контактами

Интеграция с АТС

Система может использовать АТС на базе Asterisk и все ее возможности для совершения исходящих вызовов, приема входящих вызовов, маршрутизации звонков, организации очередей операторов.

Мы можем интегрировать систему с существующей АТС либо развернуть и настроить АТС у Вас на сервере.

Система автоматического обзвона контактов

В системе реализован мощный инструмент для автоматизированного обзвона контактов. Обзвон реализован таким образом: контакты порциями отправляются для прозвона на сервер АТС без участия операторов. Оператор соединяется с контактом только в том случае, если абонент на стороне контакта взял трубку.

Такой подход увеличивает эффективность работы операторов в десятки раз: операторы не тратят время на выслушивание гудков, а сразу же приступают к разговору с контактами, которые к нему готовы. По нашим наблюдениям, внедрение системы автоматического обзвона в call-центре приводит к значительному росту количества звонков, заканчивающихся продажей.

 Развитие проекта КУБ: Call-центр

Система КУБ: Call-центр – «живой» проект. Руководствуясь нашим опытом и пожеланиями наших клиентов, мы регулярно пополняем функционал системы. В ближайшем будущем планируется реализация следующих средств автоматизации:

  • Механизм «скриптов» для операторов

Планируется внедрение в систему механизма, который позволит регистрировать не только статус-результат общения с клиентом, но и регистрировать поведение клиента в процессе разговора. Такая возможность не только упростит работу оператора (по сути ему останется только прочитать абоненту текст, который ему будет отображен), но и систематизировать данные для построения оптимальной стратегии привлечения клиентов и работы с возражениями.

  • Автоматизированный обзвон с использованием голосового меню (IVR)

Сам по себе такой обзвон малоэффективен для продажи – как правило, абоненты не очень охотно общаются с автоматизированной системой. Но в силу того, что такая система не требует участия операторов, на большой выборке контактов, обязательно будут абоненты, которые проявят свою заинтересованность. Эти абоненты могут обрабатываться call-центом в особом порядке – как «горячие» контакты.

  • Версия КОРП системы, которая позволит централизованно управлять несколькими распределенными call-центрами

Система предназначена для централизованного управления независимыми call-центрами, работающими по пересекающимся задачам. Централизованное управление необходимо для равномерного управляемого или автоматического распределения баз контактов между call-центрами, а так же для того, чтобы предотвратить случаи повторной обработки одних и тех же контактов.

Если вы планируете организацию или автоматизацию call-центра – свяжитесь с нами, и мы подготовим для вас персональный проект системы, учитывающий специфику работы вашей организации.